Para el 2022 se estima que los asistentes virtuales o más conocidos como chatbots serán las principales herramientas en el área de servicio al cliente, moviendo más de USD 4.200 millones en este mercado, según consultoras especializadas; su tecnología avanzada permite que la respuesta a los usuarios sea ágil, oportuna y eficiente. No obstante, con la crisis pandémica, estos asistentes tecnológicos han tenido una gran demanda, lo que implica que se incorporen de manera acelerada en las organizaciones, sin tomar en cuenta las consideraciones necesarias para su aplicación, lo que ha generado resultados poco favorables. Belltech, empresa integradora de soluciones tecnológicas, comparte los errores más comunes en la implementación de estos asistentes y buenas prácticas para su uso y aprovechamiento.
Con los cambios tecnológicos que estamos viviendo, los asistentes virtuales son más usados en las transacciones diarias. Cuando deseamos pedir información o reportar un problema, estas herramientas se vuelven indispensables, pero ¿qué pasa si no cumplen las expectativas de los usuarios? A quién no le ha pasado que, al interactuar con estos asistentes, las respuestas que nos emiten no brindan ninguna solución, motivándonos el querer hablar con una persona real encargada. Como este, existen otros errores que Belltech comparte a continuación:
· Pocos implicados en el proceso: Se suele creer que la construcción de un asistente virtual es tarea de una o dos personas de un área, sin embargo, se requieren múltiples perfiles como diseñadores, programadores, científicos de datos y del habla, testers e interesados del negocio. Es importante trabajar con herramientas que soporten la colaboración de todos los roles.
· No definir objetivos: El no tener un propósito claro para el asistente virtual, es uno de los principales problemas, esto ocasiona pérdidas enormes de tiempo, esfuerzo e inversión. Definir un plan de acción le dará forma a diversos aspectos de diseño del chatbot.
· No se analizan las preferencias y comportamientos de los clientes: Este aspecto es de gran importancia, pues se debe comprender cómo quieren interactuar los clientes, si prefieren la voz o el texto, si desean respuestas generales o personalizadas, e identificar cuándo quieren respuestas rápidas y cuándo quieren hablar con un humano.
· No establecer medidas para escalar la interacción: Algunas veces, los asistentes virtuales se quedan atascados en un bucle infinito repitiendo la frase “Lo siento, no comprendo”, lo cual puede generar mucha frustración en los clientes. Por ello es importante definir reglas que permitan detectar a tiempo en qué momento es necesario la intervención de una persona real.
El implementar un asistente virtual no es una tarea fácil, requiere de un proceso de análisis, construcción y mejora continua. En primera instancia es importante diseñar una estrategia que defina el perfil del internauta, esto irá atado a los objetivos de negocio; otro paso a seguir es definir los medios o canales. Con estos puntos bien establecidos, se puede crear el flujo del diálogo y el contenido, que son la base de cualquier asistente virtual. “En Belltech nos enfocamos en desarrollar asistentes que van más allá de responder preguntas frecuentes, nuestras soluciones son capaces de entablar una conversación natural e inteligente con el usuario, sin importar el canal de comunicación, evitando caer en redundancias o incoherencias” indica Rodrigo Burgos, representante de Belltech en Ecuador.
Por su parte Karen Napuri, Consultora de Aplicaciones de Belltech señala que “El éxito de los asistentes virtuales o bots conversacionales depende de una medición detallada y continua del desempeño. El monitoreo de interacciones y el análisis de métricas, como la contención y el abandono, aportarán en gran manera a optimizar el modelo”
Belltech presenta soluciones con los más altos estándares de calidad en tecnología, sus asistentes virtuales cuentan con inteligencia artificial que permite entender hasta las consultas más complejas, haciendo uso de tecnología de “Comprensión del Lenguaje Natural” (NLU). Las soluciones conversacionales de Belltech garantizan calidad y omnicanalidad; brindando respuestas consistentes en todas las plataformas donde interactúa el cliente.
Sobre Belltech:
Belltech S.A. es una empresa que nace en Santiago de Chile, cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado tecnológico. Actualmente está presente en 7 países de América Latina (Chile, Argentina, Brasil, Uruguay, Perú, Colombia y Ecuador). Entre su oferta se pueden encontrar soluciones para centros de contacto y transición a la nube; servicios digitales de atención; cajeros automáticos y autoservicios inteligentes; automatización e IVR conversacionales; análisis, gestión y optimización de la fuerza de trabajo; desarrollo e integración de aplicaciones; servicios gestionados, seguridad y networking.
