El
rápido y constante crecimiento tecnológico que experimenta Ecuador en
los últimos siete años de Gobierno de la Revolución Ciudadana, motivó a
que el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) analice
detenidamente el servicio que brindan las operadoras de telefonía móvil,
respecto a la calidad de los servicios ofertados, razón por la cual
desde el 1 de julio, rigen obligatoriamente los parámetros de calidad
para las empresas prestadoras del Servicio Móvil Avanzado de telefonía
móvil, fijados el 10 de enero pasado, con la finalidad de proteger los
derechos de los ciudadan@s.
Hasta mayo de 2014, Ecuador registró
una cifra total de 17.909.511 líneas activas del Servicio Móvil Avanzado
(SMA). Es así que, con el objetivo que los ciudadan@s dispongan de un
mejor servicio, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó
modificaciones a los parámetros de calidad aplicables al Servicio Móvil
Avanzado (SMA - telefonía celular), los cuales serán controlados por la
Superintendencia de Telecomunicaciones:
1. Relación con el cliente
2. Porcentaje de reclamos generales
3. Tiempo Promedio de resolución de reclamos
4. Tiempo promedio espera de respuesta de operador humano
5. Porcentaje de Reclamos Facturación y débito
6. Porcentaje de llamadas establecidas
7. Tiempo de establecimiento de llamadas
8. Porcentaje de llamadas caídas
9. Nivel mínimo de señal en cobertura (Zona de cobertura)
10. Calidad de conversación
11. Porcentaje de mensajes cortos con éxito
12. Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos
El
Ministro de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, Ing.
Jaime Guerrero Ruiz, quien preside el CONATEL, indicó que desde el
Gobierno de la Revolución Ciudadana se trabaja para que se cumplan las
regulaciones replanteadas en enero de 2014, con base en la negociación
fijada con las operadoras móviles en los contratos de concesión
suscritos en el 2008, para que los servicios ofrecidos sean mejorados y
se garantice la calidad de los mismos.
Los nuevos parámetros
incorporan especificaciones, métodos de medición y modificaciones de los
valores objetivos establecidos anteriormente, que desde el tercer
trimestre (julio 2014), significarán una mejora en la calidad de la
prestación del Servicio Móvil Avanzado (SMA).
Antes, el tiempo
promedio de resolución de reclamos era menor de 168 horas, el nuevo
valor de objetivo es menor de 120 horas; asimismo, el tiempo promedio de
espera de respuesta del operador humano era menor de 30 segundos, ahora
será menor a 20 segundos. Por otro lado, el porcentaje de llamadas
caídas deberá ser menor del 2%. El porcentaje de mensajes cortos con
éxito era del 95%, ahora será mayor al 98%, y el tiempo promedio de
entrega de mensajes cortos era menor de 30 segundos, ahora será menor de
20 segundos.
Además, el CONATEL dispuso que la Superintendencia
de Telecomunicaciones - SUPERTEL establezca las “zonas de medición”
para la aplicación de estos parámetros de calidad, es decir que
determine aquellas áreas geográficas en las cuales se verifique el
cumplimiento de los valores objetivos (nivel de cumplimiento),
establecidos para cada parámetro de calidad.
La SUPERTEL resolvió
establecer las zonas de medición, para los indicadores de calidad
denominados: Porcentaje de llamadas establecidas; Tiempo de
establecimiento de llamada; y, Porcentaje de llamadas caídas, conforme
el siguiente detalle:
Zona 1: provincias de Esmeraldas y Santo Domingo de los Tsáchilas
Zona 2: provincias de Carchi, Imbabura y Pichincha excepto Quito
Zona 3: cantón Quito
Zona 4: provincias de Sucumbíos y Orellana
Zona 5: provincias de Cotopaxi, Bolívar, Tungurahua y Chimborazo
Zona 6: provincias de Santa Elena, Los Ríos, El Oro y Guayas excepto Guayaquil
Zona 7: cantón Guayaquil
Zona 8: provincias de Cañar, Loja y Azuay
Zona 9: provincias de Morona Santiago y Zamora Chinchipe
Zona 10: provincia de Galápagos
Zona 11: provincia de Manabí
Zona 12: provincia de Napo y Pastaza
Mientras
que para los indicadores de calidad denominados: Nivel mínimo de señal
en cobertura (zona de cobertura); y, Calidad de conversación (MOS),
resolvió establecer zonas de medición más pequeñas, de al menos 4 Km2 de
área. Las Zonas de medición le permitirán al Organismo Técnico de
Control y a las Operadoras del SMA evaluar los parámetros de una manera
más localizada, lo que antes era un consolidado nacional; con esto la
SUPERTEL se enfocará en gestionar y disponer a las prestadoras del
servicio las soluciones focalizadas en los sitios donde se detecten
problemas de calidad.
Para las operadoras CONECEL S.A. (Claro) y
OTECEL S.A. (Movistar), la aplicación de las sanciones relacionadas con
los faltas a los Parámetros Mínimos de Calidad es determinada en función
del nivel de incumplimiento. Para el caso de la CNT EP, el título
habilitante establece que en el caso de que la Empresa Pública incurra
en cualquier forma de incumplimiento, se impondrán las sanciones
previstas en el Ordenamiento Jurídico Vigente.
El Gobierno Nacional, en el campo de las telecomunicaciones, coadyuva
la protección de los derechos de los abonados del Servicio Móvil
Avanzado, y refuerza su compromiso para ofrecer servicios con altos
estándares de calidad, en el marco de la Constitución de la República
que, en su artículo 314, establece que: “El Estado garantizará que los
servicios públicos y su provisión respondan a los principios de
obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad,
universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. El
Estado dispondrá que los precios y tarifas de los servicios públicos
sean equitativos, y establecerá su control y regulación”.
